カスタマーハラスメント対応規定
1.基本方針
- 当院は、患者及びその家族等から寄せられる意見、要望及び苦情について、医療及びサービスの質の向上につながる重要なものとして、患者の権利及び人格を尊重し、誠実かつ適切に対応する。
- 当院は、正当な意見、要望及び苦情とカスタマーハラスメントを区別し、要求の内容及び言動の態様等を総合的に考慮して、適切に対応する。
- 当院は、カスタマーハラスメントが発生した場合、職員個人に対応を委ねることなく、組織として対応する。
- 当院は、労働安全衛生関係法令に基づき、職員の安全及び心身の健康の確保に必要な措置を講じる。
- 当院は、カスタマーハラスメントを受けた職員の安全及び心身の健康に配慮し、必要な支援を行う。
- 当院は、患者の治療及び療養上の必要性、精神科医療の特性、患者の権利、適正な医療の提供及び職員の安全確保を相互に尊重し、必要かつ相当な範囲で対応する。
2.定義
- この規定における「カスタマーハラスメント」とは、患者、患者の家族、面会者その他当院の業務に関係する者による言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段又は態様が社会通念上不相当なものであり、そのことによって職員の就業環境が害されるものをいう。
- 前項の判断に当たっては、要求の内容、言動の態様、頻度、継続時間、職員への影響、患者の病状、認知機能、意識状態その他の事情を総合的に考慮する。
- 正当な権利行使、医療内容に関する合理的な説明要求、診療録等の開示請求、苦情申立て、相談、通報その他法令又は当院の手続に基づく行為は、その方法及び態様が社会通念上相当な範囲にある限り、カスタマーハラスメントに該当しない。
3.組織としての対応
- カスタマーハラスメントが発生した場合、職員は、可能な限り単独で対応せず、所属長その他の管理者に報告するものとする。
- 管理者は、事案の内容及び緊急性等を踏まえ、必要に応じて複数職員による対応、対応者の変更、対応場所又は時間の制限その他必要な措置を講じる。
- 重大な事案については、院長、事務長、看護部長その他必要な管理者に速やかに報告する。
- 患者の診療、入院、退院、面会、処遇その他医療上の事項に関係する事案については、必要に応じて医師、看護師、精神保健福祉士、薬剤師、心理職、事務職員その他の関係職種が連携して対応する。
2026年9月29日
